Suport tehnic dedicat

Suportul tehnic dedicat clientilor Extended se desfasoara exclusiv prin intermediul platformei eCommerce Extended si a integrarii directe cu serviciul Zendesk. Sectiunea de suport tehnic poate fi accesata navigand in: Manager - Ajutor - Suport tehnic. Prin intermediul acestei sectiuni pot fi transmise si urmarite solicitarile catre echipa tehnica, solicitari pe care le vom denumi mai departe "tickete" (identificate la randul lor printr-un ID unic, spre exemplu: #39430).

Observatii privind procedura de suport tehnic:

Fiecarui magazin online ii este alocat un cont unic de client (cu o adresa de email aferenta) in cadrul platformei de suport tehnic. Daca in cadrul panoului de administrare Extended (Manager) au acces mai multi utilizatori, dar nu se doreste ca toti utilizatorii sa aiba acces asupra zonei de suport tehnic, unde sunt discutate atat situatii tehnice, cat si bugete de dezvoltare, recomandam restrictionarea accesului pentru acei utilizatori urmand acest tutorial.

Dupa transmiterea unei solicitari (ticket) sau a unui raspuns din partea echipei tehnice in cadrul ticket-ului, platforma Zendesk va trimite o notificare (email) prin intermediul adresei [email protected] catre adresa de email aferenta contului unic de client precum ca ticket-ul a fost transmis sau actualizat.

Actualizarile si transferul de informatii dintre platforma Extended si platforma de suport tehnic Zendesk sunt realizate o data la 2 minute. Din acest motiv, pot exista cazuri in care notificarea transmisa pe email sa fie primita inainte ca raspunsul / ticket-ul sa fie afisat in sectiunea de suport tehnic a platformei Extended.

Suportul tehnic nu este realizat telefonic, prin email sau prin intermediul aplicatiilor de chat online precum WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, etc. Gestionam un numar ridicat de clienti si solicitari, motiv pentru care ticketele nu pot fi rezolvate decat prin intermediul platformei de suport tehnic dedicate, integrata in Extended.

Interfata de suport tehnic

Noua interfata de suport tehnic integrata in cadrul platformei Extended are ca scop imbunatatirea calitatii serviciilor de mentenanta pe care le oferim si eficientizarea canalului de comunicare dintre comerciant (magazinul online) si echipa tehnica Extended.

Vizualizarea ticketelor

Ticketele sunt filtrate in 3 sectiuni in functie de stadiul de solutionare al acestora, impreuna cu informatii precum: ID-ul ticket-ului, tip (categorie), stadiu, subiect, data la care a fost creat si data la care s-a realizat ultima actualizare pe ticket (de catre magazin sau echipa tehnica). In a 4-a sectiune este afisat intregul istoric de tickete.

Tickete

Transmiterea unui ticket

Cu ajutorul butonului din dreapta-sus "Adauga un ticket" utilizatorul platformei poate transmite un ticket echipei Extended completand campurile Subiect si Mesaj, iar daca este necesar pot fi adaugate si capturi de ecran (screenshots) in cazul in care exista, spre exemplu, o problema de afisare.

Adauga Ticket

Interactiunea cu echipa tehnica pe baza unui ticket

Accesand unul din ticketele transmise echipei tehnice, utilizatorul platformei poate urmari sau participa la discutie in vederea solutionarii ticket-ului transmis.

Detalii Ticket

Tipul si stadiile ticketelor

  1. Intrebare - nelamuriri despre modul de functionare al platformei sau al modulelor din cadrul platformei, consultanta eCommerce sau orice alta intrebare privind relatia comerciant - furnizor;
  2. Problema - eroare de conectare, disfunctionalitatea unei integrari / modul, comportament eronat al platformei (in cadrul Manager-ului sau Front Store-ului);
  3. Dezvoltare - configurarea modulelor sau a integrarilor din platforma Extended, modificari de design in Front Store si / sau Manager sau dezvoltari (la cerere) in plus fata de ceea ce exista in cadrul platformei Extended: functionalitati noi, module noi sau integrari noi.

Totodata, ticketele se pot afla in 3 stadii:

  1. Deschis - solicitarea se afla in curs de solutionare sau in discutie;
  2. In asteptare - solicitarea asteapta un raspuns, informatii suplimentare sau este pusa in asteptare deoarece i s-a oferit un termen de solutionare (deadline), valabil in cazul dezvoltarilor mentionate anterior, la punctul 3;
  3. Rezolvat - solicitarea (intrebare, problema sau dezvoltare) a fost solutionata;
  4. Inchis - toate ticketele marcate cu stadiul "Rezolvat" vor fi inchise dupa 30 de zile in mod automat de catre platforma de suport tehnic Zendesk (fara interventia unui membru al echipei tehnice Extended). Astfel, ticket-ul aferent nu va mai putea fi redeschis.

Tipul si stadiul ticket-ului sunt stabilite de catre echipa tehnica Extended.

Este important ca ticketele transmise catre echipa tehnica sa respecte minimul de cerinte descris mai jos:

  • Sa fie unic - fiecare subiect trebuie tratat individual. Astfel, daca se doreste semnalarea a 2 probleme catre echipa tehnica, fiecare problema trebuie tratata intr-un ticket individual;
  • Sa contina informatii complete - fie ca este vorba despre semnalarea unei probleme, o intrebare legata de modul de functionare al unui modul sau despre dezvoltarea unei functionalitati, ticket-ul va trebui sa contina informatii cat mai precise si complete, astfel incat echipa tehnica sa-l poata gestiona intr-un mod eficient;
  • Sa fie insotite de screenshot-uri - mai ales in cazurile in care sunt semnalate probleme de functionare sau afisare.

Timpul de raspuns si solutionare

Programul de lucru al echipei tehnice se desfasoara de luni pana vineri (cu exceptia zilelor libere legale) intre orele 09:00 si 17:00, iar timpul de raspuns si remediere a ticketelor transmise depinde de urmatoarele criterii descrise mai jos.

Toate ticketele sunt sortate si gestionate de catre echipa tehnica in functie de tipul si nivelul de urgenta al fiecarui ticket in parte.

#1 Intrebare

Ticketelor care contin intrebari sau nelamuriri legate de modul de functionare sau orice alt detaliu le sunt oferite raspunsuri pe loc sau in decurs de 1-3 zile (lucratoare). Totodata, pentru proceduri si informatii despre utilizarea platformei Extended este disponibil si un manual de utilizare.

Observatie: pentru informatii legate de modul de functionare al platformelor si serviciilor externe integrate cu Extended, suportul tehnic este oferit de catre serviciul extern aferent si nu de catre Extended.

#2 Problema

Ticketele care fac referire la probleme, erori sau disfunctionalitati ale platformei se impart in urmatoarele categorii:

  1. Erorile critice - cele care impiedica un magazin online sa-si desfasoare activitatea, spre exemplu "server down" sau o actualizare gresita de preturi, situatie in care preturile generate sunt afisate eronat. In astfel de cazuri situatia este tratata cu maxima urgenta atat in timpul programului de lucru cat si in afara acestuia (inclusiv in weekend).
  2. Erori care nu impiedica magazinul online sa-si desfasoare activitatea, dar care genereaza disfunctionalitati in platforma. Acestea sunt remediate in functie de nivelul de complexitate, astfel:
    ↳ In cateva ore in cazul in care este vorba despre un "fix" rapid, iar situatia o permite.
    ↳ Intre 1 si 5 zile (lucratoare) in cazul erorilor care necesita o analiza mai ampla.
    ↳ Intre 1 si 30 de zile (lucratoare) in cazul in care eroarea raportata necesita remediere prin includerea intr-un update de platforma sau realizarea in sine a update-ului de platforma.
  3. Erori de afisare in magazinul online (Front Store); spre exemplu: cazuri in care anumite elemente nu sunt afisate corect pe anumite dispozitive mobile sau desktop.
  4. Erori de integrare sau sincronizare cu servicii externe (exemplu: curieri, plati online, instrumente de marketing, marketplace-uri, etc.). Exista situatii in care un serviciu extern devine indisponibil (din varii motive), iar integrarea cu acel serviciu va deveni in mod automat indisponibila in platforma. In acest caz, Extended nu este raspunzator pentru situatia generata. De asemenea, exista cazuri in care serviciul realizeaza un update sau o modificare (inclusiv la API-ul de conectare) in ceea ce priveste functionalitatile pe care le ofera, caz in care Extended nu este raspunzator pentru situatia generata, dar va oferi tot suportul necesar pentru a remedia situatia atat timp cat si serviciul extern aferent va fi disponibil sa il ofere. Pentru astfel de situatii nu exista un termen de remediere prestabilit, deoarece solutia nu depinde doar de echipa tehnica Extended ci si de suportul tehnic oferit de catre serviciul aferent.

Observatie 1: transmiterea in masa a unui numar ridicat de tickete si solicitari va putea decala si intarzia timpii de raspuns si / sau remediere detaliati mai sus.

Observatie 2: atat modul de functionare a modulelor disponibile cat si procesul de operare sau modul in care este construita platforma Extended nu sunt considerate erori sau disfunctionalitati. In cazul in care sunt dorite personalizari (dezvoltari) ale modului de functionare sau proceselor de operare ale modulelor din cadrul plaformei, acestea se vor realiza (dupa caz) pe baza bugetelor de dezvoltare calculate in functie de numarul de ore necesare (proces detaliat mai jos).

Observatie 3: erorile generate de catre serviciile externe integrate in platforma Extended sau de catre indisponibilitatea serviciilor respective nu reprezinta erori sau disfunctionalitati ale platformei Extended in sine.

#3 Dezvoltare

Realizarea serviciilor la cerere precum dezvoltarea unor functii sau module noi, integrarea unor servicii externe care nu sunt disponibile in platforma Extended sau modificarile de design si afisare ale magazinului online va avea loc pe un flux "de dezvoltare", care va include:

  1. Analiza serviciilor solicitate (la cerere), care poate dura intre 1 si 10 zile (lucratoare). Exemplu: in cazul in care se doreste dezvoltarea sau implementarea unui modul sau a unei functii in platforma, echipa tehnica va analiza specificatiile transmise care privesc modul de functionare a modulului solicitat. De asemenea, in cazul in care se doreste integrarea unui serviciu sau a unei aplicatii externe, se va analiza documentatia pusa la dispozitie, care poate dura intre 1 si 10 zile (lucratoare) in functie de complexitatea sa.
  2. Comunicarea bugetului de dezvoltare - echipa tehnica va comunica un buget de dezvoltare care se va baza pe numarul de ore de lucru necesare (programare sau alt tip de serviciu), cu pretul aferent conform abonamentului lunar de care beneficiaza magazinul online. Acest buget poate fi aprobat sau respins, caz in care ticket-ul va fi inchis automat.
  3. Propunerea unui termen de executie - in cazul in care bugetul de dezvoltare a fost aprobat, echipa tehnica va comunica in decurs de 1-3 zile (lucratoare) un termen de executie (o data calendaristica sau perioada de livrare), termen care poate varia in functie de complexitatea dezvoltarii solicitate si de disponibilitatea echipei de dezvoltare.
  4. Odata confirmat termenul de executie, serviciul solicitat va fi dezvoltat si livrat conform termenului de executie comunicat de catre echipa tehnica.

Observatie 1: odata ce a fost comunicat bugetul si / sau termenul de executie, se subintelege faptul ca echipa tehnica a transmis deja catre echipa de dezvoltare toate specificatiile necesare serviciului solicitat, iar in cazul in care ulterior sunt cerute specificatii sau modificari suplimentare, atat bugetul, cat si termenul de executie vor fi modificate / decalate.

Observatie 2: ticketele in care sunt solicitate dezvoltari sau modificari sunt tratate separat de ticketele in care sunt semnalate erori sau disfunctionalitati ale platformei Extended.

Observatie 3: echipa tehnica Extended poate refuza dezvoltarea, modificarea sau personalizarea platformei conform solicitarilor inaintate de catre un beneficiar in cazul in care specificatiile solicitarilor afecteaza intr-un fel nucleul sau modul de functionare a modulelor principale ale platformei Extended (spre exemplu daca afecteaza metoda de calcul sau ingreuneaza viteza de procesare a platformei).

Observatie 4: serviciile de dezvoltare solicitate de catre beneficiar si toate modulele, integrarile sau functionalitatile rezultate din aceste servicii de dezvoltare la cerere intra in proprietatea intelectuala a platformei Extended si vor fi incluse in update-urile ulterioare ale platformei. Beneficiarul nu poate solicita exclusivitate asupra lor.

Nivelul de "incarcare" al echipei tehnice

Un criteriu care afecteaza in anumite perioade desfasurarea suportului tehnic este nivelul de "incarcare" al echipei tehnice, mai exact numarul de tickete pe care echipa tehnica le gestioneaza in anumite cazuri sau perioade. Aceste situatii pot decala sau intarzia timpii de raspuns si remediere a ticketelor transmise. De obicei, aceste situatii pot fi intalnite in perioadele in care sunt desfasurate campanii de vanzari generale (in masa) de catre magazinele online, precum campania de "Black Friday". In decursul acestor perioade vor fi prioritizate doar ticketele care semnaleaza erori critice.

Disponibilitatea si functionarea serviciilor externe

Extended ofera integrarea cu serviciile externe (ecosistemul Extended) mentionate atat pe site-ul de prezentare, cat si in platforma la nivel de conectare, dar atat disponibilitatea cat si modul de functionare in sine al acestora nu revin in sarcina echipei si a platformei Extended.

Extended realizeaza integrarea cu serviciul sau instrumentul extern (pe baza documentatiei de conectare sau integrare pusa la dispozitie de catre serviciul aferent, spre exemplu un API) in numele beneficiarului. Relatia contractuala (si costurile aferente serviciului) are loc intre beneficiar si serviciul extern (serviciu de curierat, sistem de plati online, instrumente de marketing si tracking, etc.).

Platforma Extended poate avea si are relatii si parteneriate de marketing cu anumite servicii externe integrate, insa nu va raspunde pentru disponibilitatea si modul de functionare al acestora. Toate aceste aspecte vor trebui comunicate catre serviciul respectiv.

Observatie: echipa tehnica Extended lucreaza in propriul interes si inclusiv in interesul beneficiarului. Astfel, isi va oferi toata disponibilitatea si suportul necesar pentru a remedia situatii ivite, dar acest lucru depinde si de vointa si disponibilitatea echipei tehnice din cadrul companiei care ofera serviciul aferent.

Update-urile platformei Extended

Atat echipa tehnica, cat si cea de dezvoltare aduc in mod constant: imbunatatiri, functii, module, integrari cu servicii externe si remedieri ale problemelor de functionare (semnalate de catre clientii Extended sau depistate de catre echipa tehnica). Toate cele enumerate mai sus sunt puse la dispozitie prin intermediul unor update-uri (versiuni) ale platformei care sunt lansate periodic la 1-3 luni si instalate pe server pentru fiecare magazin online (beneficiar) in functie de situatie sau periodic la 3-6 luni. Solicitarea unui update in regim de urgenta (mai devreme decat cel planificat) poate include buget de dezvoltare conform numarului de ore necesar actualizarii platformei Extended cu update-ul aferent sau la versiunea solicitata.

Toate update-urile sunt comunicate pe email (prin intermediul unui newsletter) si descrise intr-un articol pe blogul Extended in momentul lansarii, iar istoricul de update-uri poate fi urmarit accesand zona de administrare a platformei: Manager - Ajutor - Istoric update-uri.

Observatie: dupa realizarea unui update este necesara eliberarea memoriei "cache" a browser-ului (clear cache), deoarece pot exista cazuri in care sunt intampinate disfunctionalitati ale update-ului sau erori de afisare. Aceasta actiune este explicata intr-un tutorial dedicat.

Gazduirea pe servere dedicate

Platforma este gazduita pe servere dedicate si configurate pentru Extended, furnizate de catre Voxilty in Data Center-ul din Bucuresti, Romania. Astfel, in cazul unei defectiuni sau indisponibilitati cauzate de catre server, echipa tehnica Extended este in permanenta legatura cu echipa tehnica Voxility pentru a remedia situatia si a relua serviciul de gazduire inclus in abonamentele Extended.

Serverele Extended beneficiaza de:

  • Configuratii tehnice de ultima generatie, personalizate pentru platforma Extended;
  • Componente de stocare (SSD) separate pentru OS si fisiere;
  • Backup-uri zilnice ale fisierelor si bazelor de date MySQL;
  • Protectii impotriva atacurilor si viteza de incarcare sporita;
  • Colocare in Data Center din Bucuresti, Romania.

Serviciul de gazduire pe server dedicat / individual

Pentru magazinele online cu un volum ridicat de produse, comenzi si trafic de vizitatori (peste 5.000 de sesiuni / zi), recomandam achizitionarea de servere individuale unde singurul magazin hostat este magazinul aferent. Pentru acest lucru, se solicita o oferta comerciala la unul dintre email-urile destinate relatiilor comerciale (listate mai jos).

Serverul va fi configurat si personalizat pentru nevoile specifice ale magazinului online, in functie de: numarul de produse gestionate, numarul de comenzi lunare si traficul de vizitatori. Astfel, aceasta actiune va genera un cost suplimentar fata de abonamentul lunar de utilizare a platformei Extended.

Alte departamente Extended

Linie fixa 0336 102 862 - numar de telefon disponibil pentru relatii comerciale, parteneriate sau financiar. Suportul tehnic nu este oferit telefonic, pe email sau prin intermediul aplicatiilor de chat (exemplu: WhatsApp), ci prin intermediul platformei online de suport tehnic, iar pentru informatii suplimentare legate de anumite tickete putem fi contactati la numerele de telefon (mobile) cunoscute.

Relatii comerciale si parteneriate

Pentru relatii comerciale, parteneriate, contracte sau alte tipuri de solicitari, putem fi contactati la:

Departament financiar

Facturile de abonament lunar sau facturi aferente serviciilor de dezvoltare solicitate la cerere sunt transmise in mod automat pe email si pot fi descarcate din cadrul platformei eCommerce Extended accesand: Manager - Profil (icon-ul de utilizator din dreapta-sus) - Financiar.

Daca se doresc informatii legate de facturi, solduri, plati, fise de client sau alte tipuri de solicitari contabile, putem fi contactati la adresa [email protected] - raspuns in maxim 24 de ore (valabil pentru zilele lucratoare).

↳ Acest ghid nu ti-a fost de folos? Trimite-ne un ticket prin intermediul platformei de suport tehnic.
↳ Screenshot-urile publicate (imaginile) in acest tutorial au rol strict informativ sau demonstrativ si nu reprezinta versiunea curenta a platformei Extended.